国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告

2016-10-14  

  一、总体情况

  2016年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的65543件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13591件,比上年同期增长1.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件,占有效申诉量的5.7%;涉及快递服务问题的12813件,占有效申诉量的94.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%,对企业申诉处理结果的满意率为95.8%,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

  2016年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,同比减少7件。

  公司名称

 上海

 福建

 重庆

 四川

 贵州

 甘肃

 新疆

 合计

  中国邮政



  1



  1

  1

  3

  FedEx

  2







  2

  邮政快递(EMS)



  1





  1

  申通快递




  1




  1

  UPS

  1







  1

  德邦快递


  1






  1

  其它

  2


  1


  1



  4

  合计

  5

  1

  3

  1

  1

  1

  1

  13

  二、邮政服务申诉情况

  2016年7月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件,环比增长18.4%,同比增长85.2%。

  

  2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  环比增长%

  同比增长%

  1

  投递服务

  函件

  260

  301

  38.7

  6.0

  33.2

  包件

  34

  集邮

  4

  报刊

  2

  其他

  1

  2

  邮件丢失短少

  函件

  168

  242

  31.1

  34.4

  210.3

  包件

  71

  集邮

  2

  报刊

  1

  3

  邮件延误

  函件

  65

  107

  13.8

  35.4

  50.7

  包件

  39

  集邮

  2

  报刊

  1

  4

  收寄服务

  函件

  33

  62

  8.0

  44.2

  113.8

  包件

  15

  集邮

  11

  其他

  3

  5

  邮件损毁

  函件

  28

  45

  5.8

  -18.2

  275.0

  包件

  13

  集邮

  4

  6

  违规收费

  其他

  1

  1

  0.1

  -66.7

  /

  7

  其他

  20

  2.6

  53.8

  400.0

  合计

  ——

  778

  100.0

  18.4

  85.2

  2016年7月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.8%。

  

  2016年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比,增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,同比分别增长275.0%、210.3%、113.8%、50.7%、33.2%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年7月,消费者关于快递服务的有效申诉12813件,环比增长6.9%,同比下降1.7%。

  

  2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  环比增长%

  同比增长%

  1

  投递服务

  5531

  43.2

  6.0

  -3.2

  2

  延误

  2417

  18.9

  19.2

  4.5

  3

  丢失短少

  2342

  18.3

  2.8

  -6.2

  4

  损毁

  1639

  12.8

  12.3

  5.2

  5

  收寄服务

  585

  4.6

  -10.0

  -5.0

  6

  违规收费

  130

  1.0

  16.1

  -19.8

  7

  代收货款

  104

  0.8

  -27.8

  4.0

  8

  其他

  65

  0.5

  -36.9

  -12.2

  9

  合计

  12813

  100.0

  6.9

  -1.7

  

  2016年7月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比,增长的有损毁、延误、代收货款,同比分别增长5.2%、4.5%、4.0%。         

  申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年7月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13,环比增加0.48,同比减少2.82,高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22,同比减少1.27;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59,同比减少0.88;快件延误的有效申诉率为百万分之0.97,同比减少0.44。

2016年7月主要快递企业申诉率表
                                                                             单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称

2016年7月申诉率

其中

2015年7月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

全峰快递

20.11

5.81

5.40

7.72

10.16

国通

19.99

5.26

5.33

8.13

21.10

中外运-空运

17.86

0.00

0.00

17.86

0.00

宅急送

17.39

3.72

4.64

7.44

11.07

UPS

13.32

5.49

0.78

4.70

5.82

天天

11.20

2.14

3.90

4.69

11.99

优速

9.36

1.18

3.53

4.12

10.04

申通快递

7.37

0.95

2.76

3.20

15.80

全一快递

7.32

2.70

2.31

1.93

5.97

快捷速递

6.67

1.05

1.92

3.20

12.58

速尔

6.00

0.98

1.81

2.69

19.79

邮政快递(EMS)

5.67

1.43

1.55

2.29

9.40

如风达

4.51

0.64

1.45

2.42

7.00

德邦快递

4.39

0.63

1.32

1.69

24.38

TNT

4.14

0.00

1.38

1.38

1.51

中通快递

3.82

0.38

1.12

2.02

6.28

百世快递

3.63

0.61

1.33

1.47

5.24

圆通速递

3.18

0.41

1.06

1.50

6.60

韵达快运

3.07

0.62

0.82

1.46

9.51

顺丰速运

2.98

1.15

0.70

0.81

1.76

FedEx

2.28

0.00

1.14

0.76

9.72

递四方

2.08

0.49

0.98

0.61

0.00

DHL

1.75

0.00

0.00

1.05

0.95

京东

1.00

0.22

0.16

0.58

1.34

苏宁易购

0.07

0.07

0.00

0.00

0.58

全国合计

5.13

0.97

1.59

2.22

7.95