国家邮政局关于2016年6月邮政业消费者申诉情况的通告

2016-08-16  

  一、总体情况

  2016年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉67547件。申诉中涉及邮政服务问题的3206件,占总申诉量的4.7%;涉及快递服务问题的64341件,占总申诉量的95.3%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为12648件,比上年同期下降4.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的657件,占有效申诉量的5.2%;涉及快递服务问题的11991件,占有效申诉量的94.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失306.6万元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%,对企业申诉处理结果的满意率为95.5%,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65。

  2016年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件,同比减少18件。

 公司名称

 上海

 福建

 重庆

 四川

 陕西

 甘肃

 合计

 中国邮政

 

 

 

 

 1

 

 1

 韵达快运

 

 

 1

 

 

 

 1

 天天

 

 

 

 1

 

 

 1

 全峰快递

 

 

 1

 

 

 

 1

 快捷速递

 1

 

 

 

 

 

 1

 UPS

 

 1

 

 

 

 

 1

 TNT

 1

 

 

 

 

 

 1

 其它

 

 

 

 

 

 1

 1

 合计

 2

 1

 2

 1

 1

 1

 8

  二、邮政服务申诉情况

  2016年6月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉657件,环比下降6.1%,同比增长105.3%。

2016年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比例%

  环比增长%

  同比增长%

  1

  投递服务

  函件

  251

  284

  43.2

  0.4

  61.4

  包件

  27

  报刊

  3

  集邮

  3

  2

  邮件丢失短少

  函件

  125

  180

  27.4

  -12.2

  172.7

  包件

  54

  报刊

  1

  3

  邮件延误

  函件

  61

  79

  12.0

  -33.6

  107.9

  包件

  18

  4

  邮件损毁

  函件

  48

  55

  8.4

  48.6

  685.7

  包件

  5

  集邮

  2

  5

  收寄服务

  函件

  22

  43

  6.5

  4.9

  138.9

  集邮

  14

  包件

  7

  6

  违规收费

  集邮

  2

  3

  0.5

  300.0

  -40.0

  函件

  1

  7

  其他

  13

  2.0

  -13.3

  30.0

  合计

  ——

  657

  100.0

  -6.1

  105.3

  2016年6月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的70.6%。

  2016年6月,消费者申诉邮政服务的邮件延误、邮件丢失短少与上月比较小幅下降,但与去年同期相比仍大幅增长,邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,分别增长685.7%、172.7%、138.9%、107.9%、61.4%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年6月,消费者关于快递服务的有效申诉11991件,环比下降5.4%,同比下降7.6%。

2016年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5216

43.5

-8.6

-10.1

2

丢失短少

2279

19.0

-16.2

-10.6

3

延误

2028

16.9

8.0

-9.4

4

损毁

1459

12.2

-2.4

-6.7

5

收寄服务

650

5.4

27.5

28.0

6

代收货款

144

1.2

6.7

42.6

7

违规收费

112

0.9

-24.3

-22.8

8

其他

103

0.9

30.4

60.9

9

合计

11991

100.0

-5.4

-7.6

    2016年6月,消费者对快递服务的申诉与上月比较,收寄服务、延误、代收货款小幅增长。与去年同期相比,增长的有代收货款、收寄服务,同比分别增长42.6%、28.0%。
    申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为43.5%、19.0%和16.9%。
    (二)消费者对快递企业申诉情况
    2016年6月,消费者对40家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65,环比每百万件快件减少0.36件,同比减少3.24件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.02,同比减少1.51件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.45,同比减少1.05件;每百万件快件延误的有效申诉率为0.79,同比减少0.57件。

2016年6月主要快递企业申诉率表

                                                                           单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2016年6月申诉率

其中

2015年6月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

国通

18.00

4.42

5.20

7.45

17.58

UPS

13.78

3.83

2.30

7.66

6.11

全峰快递

13.35

3.89

4.04

4.11

10.47

宅急送

9.54

2.55

2.55

3.52

6.95

快捷速递

8.57

1.86

2.17

3.99

13.82

优速

7.77

0.92

3.51

3.09

11.43

德邦快递

7.74

0.75

3.02

3.02

24.19

天天

7.72

1.20

2.86

3.34

10.03

申通快递

6.97

0.98

2.52

3.06

17.11

全一快递

6.71

0.90

1.34

2.69

8.62

速尔

6.69

0.96

2.26

2.57

24.27

邮政快递(EMS)

5.30

1.16

1.39

2.42

7.21

TNT

4.92

1.64

1.64

 / 

1.79

如风达

4.32

0.90

0.18

3.06

10.54

中通快递

4.16

0.37

1.35

2.09

8.04

圆通速递

3.13

0.35

1.00

1.57

6.69

卓越亚马逊

2.87

1.43

/ 

1.43

0.99

韵达快运

2.78

0.49

0.81

1.33

7.40

百世快递

2.67

0.35

0.94

1.17

6.65

顺丰速运

2.54

0.85

0.61

0.79

1.47

民航快递

2.52

/ 

/ 

2.52

/

/

递四方

1.87

0.22

0.22

0.88

2.08

FedEx

1.49

/ 

0.37

0.75

3.82

DHL

1.36

0.34

/ 

0.34

0.33

京东

0.86

0.19

0.12

0.47

0.96

苏宁易购

0.05

0.05

/ 

/

0.75

全国合计

4.65

0.79

1.45

2.02

7.89