国家邮政局关于2016年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2016-08-16  

  一、总体情况

  2016年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉63382件。申诉中涉及邮政服务问题的3070件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的60312件,占总申诉量的95.2%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13373件,比上年同期增长1.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的700件,占有效申诉量的5.2%;涉及快递服务问题的12673件,占有效申诉量的94.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失327.9万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2%,对企业申诉处理结果的满意率为95.3%,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01。

  2016年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件,同比减少3件。 

公司名称

北京

吉林

江苏

湖南

广东

广西

海南

重庆

合计

中国邮政

5

 

 

 

 

 

1

 

6

中通快递

 

2

 

 

 

 

 

 

2

快捷速递

 

 

 

 

 

1

 

 

1

京东

 

 

 

1

 

 

 

 

1

德邦快递

 

 

1

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

3

 

 

1

4

合计

5

2

1

1

3

1

1

1

15

  二、邮政服务申诉情况

  2016年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉700件,环比下降32.2%,同比增长144.8%。

2016年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

250

283

40.4

-22.7

87.4

包件

22

报刊

9

集邮

2

2

邮件丢失短少

函件

143

205

29.3

-42.3

215.4

包件

57

集邮

3

报刊

1

其他

1

3

邮件延误

函件

84

119

17.0

-40.2

153.2

包件

32

集邮

3

4

收寄服务

函件

26

41

5.9

5.1

215.4

集邮

8

包件

7

5

邮件损毁

函件

29

37

5.3

-33.9

362.5

包件

7

集邮

1

6

其他

15

2.1

15.4

/

合计

——

700

100.0

-32.2

144.8

  2016年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.7%。

  2016年5月,消费者对邮政服务的申诉与上月比较呈下降趋势,但与去年同期相比仍大幅增长,邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,分别增长362.5%、215.4%、215.4%、153.2%、87.4%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年5月,消费者关于快递服务的有效申诉12673件,环比下降28.5%,同比下降1.5%。

2016年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5707

45.0

-21.2

0.4

2

丢失短少

2721

21.5

-37.7

-1.4

3

延误

1878

14.8

-39.7

-19.8

4

损毁

1495

11.8

-23.3

16.3

5

收寄服务

510

4.0

-22.3

8.3

6

违规收费

148

1.2

-16.9

-6.9

7

代收货款

135

1.1

14.4

27.4

8

其他

79

0.6

-16.0

19.7

9

合计

12673

100.0

-28.5

-1.5

  2016年5月,消费者对快递服务的申诉与上月比较呈下降趋势,但与去年同期相比,代收货款、损毁、收寄服务和投递服务仍呈增长趋势,同比分别增长27.4%、16.3%、8.3%和0.4%。

  申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少,占比分别为45.0%和21.5%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年5月,消费者对40家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01,环比每百万件快件减少2.45件,同比减少2.98件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25,同比减少1.28件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.67,同比减少0.84件;每百万件快件延误的有效申诉率为0.74,同比减少0.71件。

2016年5月主要快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件       

企业名称

2016年5月申诉率

其中

2015年5月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

国通

17.28

4.22

4.42

7.52

18.50

快捷速递

10.87

2.32

2.48

5.57

13.08

宅急送

10.43

1.86

3.40

4.47

7.23

速尔

9.01

0.91

2.83

4.32

21.54

全一快递

8.83

0.84

4.63

2.94

4.62

优速

8.61

0.89

3.80

3.39

13.26

申通快递

8.39

0.97

3.09

3.67

17.04

全峰快递

8.23

1.26

3.13

3.10

17.40

天天

7.01

1.23

2.61

2.95

9.58

UPS

6.22

2.33

/ 

3.89

5.26

邮政快递
           ( EMS)

6.04

1.19

1.94

2.57

7.72

中通快递

4.94

0.44

1.68

2.46

7.84

德邦快递

4.61

0.59

1.24

2.37

20.20

如风达

4.19

1.22

1.05

1.92

8.48

圆通速递

3.70

0.48

1.26

1.71

6.44

韵达快运

3.68

0.64

1.21

1.67

6.01

TNT

3.30

/ 

/ 

1.65

3.50

FedEx

3.29

0.73

1.10

0.73

2.20

百世快递

3.20

0.32

1.17

1.49

7.69

递四方

2.98

0.48

0.77

1.63

3.78

卓越亚马逊

2.07

/ 

/ 

0.69

0.83

DHL

1.95

0.32

/ 

1.62

0.99

顺丰速运

1.55

0.46

0.26

0.66

1.11

民航快递

1.38

 / 

/ 

1.38

2.32

京东

0.68

0.08

0.11

0.41

0.75

苏宁易购

0.14

/ 

/ 

0.14

0.58

全国合计

5.01

0.74

1.67

2.25

7.99