国家邮政局关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告

2016-08-16  

  一、总体情况

  2016年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉72621件。申诉中涉及邮政服务问题的3849件,占总申诉量的5.3%;涉及快递服务问题的68772件,占总申诉量的94.7%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为18746件,比上年同期增长0.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1033件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的17713件,占有效申诉量的94.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失431.9万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3%,对企业申诉处理结果的满意率为95.3%,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46。

  2016年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件,同比减少34件。 

公司名称

北京

天津

上海

江苏

浙江

福建

山东

湖北

广东

重庆

四川

贵州

合计

优速

2

3

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

8

中国邮政

1

 

1

 

 

 

1

1

 

 

 

 

4

申通快递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

4

韵达快运

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

国通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

快捷速递

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

递四方

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

1

4

合计

3

3

1

1

2

3

1

1

3

1

4

1

24

  二、邮政服务申诉情况

  2016年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1033件,环比下降45.4%,同比增长111.2%。

2016年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

298

366

35.4

-51.0

54.4

包件

52

报刊

9

集邮

7

2

邮件丢失短少

函件

257

355

34.4

-20.6

248.0

包件

95

集邮

3

3

邮件延误

函件

143

199

19.3

-62.7

114.0

包件

49

集邮

6

其他

1

4

邮件损毁

函件

43

56

5.4

-26.3

460.0

包件

9

集邮

4

5

收寄服务

函件

18

39

3.8

-45.8

25.8

包件

15

集邮

6

6

违规收费

函件

3

5

0.5

66.7

0.0

包件

1

集邮

1

7

其他

13

1.3

-13.3

18.2

合计

——

1033

100.0

-45.4

111.2

  2016年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.8%。

  2016年4月,消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势,其中邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务和收寄服务,分别增长460%、248.0%、114.0%、54.4%和25.8%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年4月,消费者关于快递服务的有效申诉17713件,环比下降38.0%,同比下降2.5%。

2016年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

7239

40.9

-30.9

-3.1

2

丢失短少

4366

24.6

-26.3

2.6

3

延误

3112

17.6

-65.5

-16.8

4

损毁

1950

11.0

-1.0

17.7

5

收寄服务

656

3.7

-2.2

5.5

6

违规收费

178

1.0

-2.2

-10.6

7

代收货款

118

0.7

-36.6

-4.1

8

其他

94

0.5

-16.1

3.3

9

合计

17713

100.0

-38.0

-2.5

  2016年4月,消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势,与上年同期比较,同比增长的主要问题是损毁、收寄服务和丢失短少,同比分别增长17.7%、5.5%和2.6%。

  申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少,占比分别为40.9%和24.6%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年4月,消费者对40家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46,环比每百万件快件减少4.59件,同比减少4.53件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.05,同比减少1.88件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.66,同比减少1.24件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.31,同比减少1.16件。

2016年4月主要快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件快件                 

企业名称

2016年4月申诉率

其中

2015年4月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

天天

20.84

4.18

8.36

7.50

16.63

宅急送

20.17

4.89

5.68

8.41

12.64

国通

15.17

3.32

4.86

6.23

24.56

申通快递

14.11

2.19

5.07

5.98

25.62

UPS

13.15

2.19

/

6.57

8.71

TNT

12.08

1.34

1.34

4.03

3.13

快捷速递

10.85

1.94

2.65

5.65

15.13

速尔

10.12

2.23

3.21

3.92

20.12

优速

9.08

1.30

3.68

3.68

17.96

全峰快递

8.25

1.69

3.07

2.95

25.23

全一快递

7.90

1.86

1.39

3.72

3.25

中通快递

7.88

1.02

3.12

3.26

9.81

如风达

7.26

1.82

1.27

4.18

15.18

韵达快运

6.69

1.17

2.60

2.69

12.68

民航快递

6.30

1.57

1.57

3.15

2.16

邮政快递
           (EMS)

5.91

1.59

1.78

2.26

9.46

百世快递

5.16

0.93

1.95

1.96

11.93

圆通速递

5.13

0.74

1.79

2.32

12.51

德邦快递

3.78

0.40

1.53

1.53

/

/

递四方

2.98

0.89

0.70

1.19

/

/

FedEx

2.92

1.09

/

1.46

5.27

顺丰速运

1.74

0.49

0.29

0.71

1.15

DHL

0.97

0.32

/

/

1.95

卓越亚马逊

0.79

/

0.79

/

/

/

京东

0.48

0.07

0.08

0.31

0.59

苏宁易购

0.06

/

/

0.06

0.51

全国合计

7.46

1.31

2.66

3.05

11.99