邢台局多措并举做好邮政业消费者申诉处理承接工作

2018-01-04  

  为顺利承接河北省邮政管理局下放的邮政业消费者申诉处理工作,督促企业保证元旦、春节期间快递业务旺季服务质量,维护全市邮政业消费者合法权益,邢台市邮政管理局近日采取五项措施切实提升邮政管理水平,推动行业健康、平稳发展。 

  一是规范流程,提升申诉处理水平。要求申诉人员熟练掌握申诉系统处理流程,明确处理时限及注意事项,并为其配备录音电话、受理电脑等硬件设备,确保申诉处理工作有序开展。二是健全机制,落实申诉用户回访工作。对已处理办结的案件,实行随时随机回访申诉人的工作机制,确保投诉处理到位,同时提升用户对寄递企业的认知度和满意度。三是强化服务意识,加强企业管理。引导和要求寄递企业严格依据《邮政业消费者申诉处理办法》《快递业服务标准》开展用户投诉处理专项培训,提升员工服务意识和服务能力。积极应对用户投诉案件,采取适当方法,及时妥善解决,减少二次投诉或申诉。四是落实通报制度,加强对每月受理、结案申诉案件的统计及申诉原因分析,每季度召开专项会议通报各快递企业,督促企业加强管理,提升服务质量。五是建立申诉与市场监管工作的衔接联动机制。对消费者申诉率持续排名靠前的快递企业进行约谈,对企业在处理申诉工作中不及时、不准确的情况,视情况进行行业通报和责令整改。 

  下一步,邢台局将对企业受理投、申诉人员开展专项培训,加强法律法规和申诉案例学习,提升企业投、申诉处理水平,给企业打好“预防针”,确保全市寄递服务质量稳步提升。 


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