重庆局多举措加强消费者申诉处理工作提升寄递服务水平

2018-01-02  

  重庆市邮政管理局将提升消费者申诉处理水平作为服务型政府建设的重要举措,日前采取多项措施加强消费者申诉处理工作,切实维护消费者合法权益,督促寄递企业提高服务质量和水平。

  一是开展申诉中心改造工程。通过增加申诉受理人员,增设12305语音呼叫系统,规范申诉中心受理流程,提升了申诉服务效率。通过加强申诉处理分析,对申诉处理流程及申诉中心职责进行梳理,实现申诉处理规范化管理,提高申诉处理能力。二是创新工作方式方法。完善申诉处理与行政执法的联动机制,建立申诉中心周末值班制度、申诉量排名前三的企业月度通报机制、申诉处理工作完成情况不佳企业的约谈机制、申诉“改责”审批制度,针对“不满意”申诉,深刻剖析、对症下药,保障消费者权益。三是申诉处理工作培训。通过承办国家局申诉处理培训,组织邮政、快递企业相关人员进行业务培训,推动从业人员加强《邮政业消费者申诉处理办法》的理解和认识,邮政企业申诉处理能力进一步增强。四是畅通政府公开电子信箱申诉渠道。畅通局长信箱、公众留言、华龙网网上问政等渠道,通过业务部门指导、申诉中心调解、法规部门审核,依法妥善解决消费者遇到的问题。截至2017年9月,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.0%,消费者对邮政企业申诉处理结果满意率连续10个月保持100%,对快递企业申诉处理结果的满意率持续提升。


重庆市邮政管理局