延边局通过五个强化全面提升旺季申诉受理工作水平

2018-01-02  

  为不断提升行业服务水平,督促企业保证元旦、春节期间快递业务旺季服务质量,维护全州邮政业消费者合法权益,日前,吉林延边州邮政管理局通过五个强化,全面提升旺季申诉受理工作水平。

  一是确保申诉渠道畅通。以成立申诉中心为契机,不断提升申诉处理工作人员业务能力,并为其配备录音电话、受理电脑等硬件设备,确保申诉处理工作有序开展;同时建立企业负责人、企业投诉受理人员和申诉处理人员参与工作QQ和微信群,及时对企业服务问题进行沟通,向社会公布企业投诉电话和邮政管理局申诉电话。二是强化监测预警。根据旺季进出港快件数量,做好旺季申诉高峰时间、平均申诉数量、最高日申诉数量等情况的预测,合理安排申诉受理工作。三是强化规范申诉工作流程,提高申诉处理质量。通过网上公示、电话沟通等方式告知用户申诉流程,充分发挥企业投诉处理的主体作用,督导企业主动做好用户投诉及州局申诉中心转办的申诉处理工作,及时妥善解决用户反映的问题。四是强化案件分析与总结通报制度。申诉中心定期对申诉案件进行分析归纳,每月下发全州邮政业消费者申诉情况通报,每季度召开企业负责人参加的申诉工作会议,对申诉较多的企业进行通报,降低申诉量,切实维护消费者合法权益。五是强化申诉工作台帐管理。申诉中心工作人员通过申诉受理系统认真记录申诉情况及结案情况,做到“每月一清”的闭环管理,同时建立“一案一办结一归档”制度,加强文件、业务档案整理,完善申诉工作台帐。截至11月底,全州共受理各类申诉案件1687件,消费者申诉满意率为100%。

  延边州局表示,将结合申诉受理情况深入企业对申诉受理人员开展针对性培训,不断提升州邮政行业投、申诉处理水平,全面推动州邮政业健康有序发展。


吉林省邮政管理局