2016年3.15在线访谈

2016-09-12  

    主题: 维护消费权益 助力行业发展

    时间: 2016年3月14日下午14时 

    受访人: 国家局邮政局邮政业安全中心张虎林副主任

    地点: 邮政业安全中心

    简介:国家邮政局邮政业安全中心张虎林副主任就“维护消费权益 助力行业发展”接受国家邮政局网在线访谈。

    网址链接: http://www.spb.gov.cn/zxft_15555/gjyzjjgsj/whxfqy/

 

    访谈内容:

    [主持人]:各位网友大家好,这里是国家邮政局网在线访谈。“3•15”国际消费者权益日即将来临,今天我们邀请了国家邮政局邮政业安全中心张虎林副主任就“维护消费权益 助力行业发展”与网友互动交流。张副主任,您好!首先我代表广大网友欢迎您的到来![2016-03-14 14:02:45]

    [国家邮政局邮政业安全中心副主任张虎林]:主持人好!各位网友好![2016-03-14 14:03:07]

    [主持人]:首先,请您介绍一下2015年邮政业消费者申诉及受理总体情况好吗?[2016-03-14 14:03:56]

    [张虎林]:2015年全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉98.34万件,比上年同期增长36.7%。其中邮政企业的申诉占3.63%,快递企业的申诉占96.37%。[2016-03-14 14:05:09]

    [张虎林]:在受理的申诉中确定是企业责任的有效申诉28.22万件,比上年同期增长17.9%。其中邮政企业的有效申诉为6652件,占2.36%,比上年同期增长43.1%;快递企业的有效申诉为27.6万件,占96.64%,比上年同期增长17.4%。2015年全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件13.34件,同比下降3.47。[2016-03-14 14:06:02]

    [张虎林]:2015年全国邮政业消费者申诉中心认真履行维护消费者合法权益职责,为消费者挽回经济损失3320.7万元。消费者对邮政管理部门处理申诉的满意率为97%,同比提升1%;对企业处理申诉结果的满意率为94.9%,同比提升了1.2%。[2016-03-14 14:07:01]

    [主持人]:谢谢张副主任!请问,2015年邮政业消费者申诉及受理数据反映的邮政服务情况如何?[2016-03-14 14:07:40]

    [张虎林]:邮政企业承担普遍服务义务,每年要向社会提供近250亿次的服务。从2015年受理的有效申诉看,邮政服务有效申诉占比为2.36%,占比不大,这说明邮政整体服务情况是不错的。但是从邮政服务有效申诉看,邮件丢失短少、邮件损毁、投递服务、邮件延误等申诉呈现较大幅度的增长趋势,是应该警惕和认真解决的。[2016-03-14 14:08:43]

    [主持人]:张副主任,有网友问,2015年邮政业消费者申诉及受理数据反映的快递服务情况如何?[2016-03-14 14:09:17]

    [张虎林]:一是快递有效申诉率持续下降。2013年全国快递有效申诉率是百万分之二十一点三,2014年是百万分之十六点八一,2015年是百万分之十三点三四。二是快递有效申诉量增长幅度持续放缓。2014年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅32.2%,2015年低于同期快件业务量增幅30.6%。 [2016-03-14 14:10:31]

    [张虎林]:三是消费者对邮政管理部门和企业处理申诉的满意率连续两年持续提升。四是消费者对快件延误的申诉量得到较好控制。2015年消费者对快件延误的申诉为8.6万件,比上年增长3.9%,大大低于当年有效申诉平均增长率。据国家局2015快递服务时限准时率测试结果的通告,2015年全国快递服务全程时限均值为59.20小时,比上年均值少了0.21小时。 [2016-03-14 14:14:17]

    [张虎林]:以上数据说明,我国快递业务在持续高速增长,年业务规模达到206亿件的情况下,快递服务保持了持续向好的发展势头。2015年全国邮政业消费者申诉处理部门共收到消费者的表扬信6445封。目前全国12305每年受理各类申诉近百万件,全国邮政业消费者申诉中心的员工为邮政业服务提升做出了贡献,借此对他们表示深深地敬意。[2016-03-14 14:15:27]

    [主持人]:有网友问,2015年快递业务申诉情况,反映出快递企业的服务和管理存在哪些问题?[2016-03-14 14:15:51]

    [张虎林]:2015年全国快递服务中存在的突出问题主要表现在以下几个方面:一是投递服务、快件延误、丢失短少、损毁,仍是快递服务的突出问题。从12305全年受理的有效申诉分类看,投递服务、快件延误、丢失短少、损毁分别占比为37.63%、31.15%、19.08%和7.26%,特别是丢失短少、损毁、投递服务的申诉比上年分别增长了29.2%、29.2%和26.1%,增长幅度较大。[2016-03-14 14:17:06]

    [张虎林]:2015年快递服务有效申诉量保持了6个月的负增长,4个月的低增长,但受“双11”“双12”影响,快递服务有效申诉出现年终翘尾,12月份一个月的有效申诉量占了全年有效申诉量的30.45%,同比增长了84.7%,其中快件延误申诉占全年快件延误量的44.5%,丢失短少占25.88%,投递服务占25%,快件损毁占18.2%。将全年每百万件快件的有效申诉率拉高了4.14。[2016-03-14 14:18:58]

    [张虎林]:二是畅通快递投申诉渠道,提高投、申诉处理满意率仍是快递服务的重要任务。2015年消费者向全国消协组织提出快递服务投诉13240件,比上年增长62.37%,投诉量在全国十三大类服务行业中居第五位,占消协全年受理投诉总量2.7%,投诉增长率居第一位。邮政业消费者投申诉外溢大幅度增长,应该引起高度关注。[2016-03-14 14:20:36]

    [主持人]:网友们很关心,2015年邮政管理部门针对消费者关注的邮政和快递服务问题采取了哪些措施?从哪些方面加大了监管力度?[2016-03-14 14:21:35]

    [张虎林]:全国邮政管理部门对邮政业服务工作非常重视,做了一系列工作。一是努力改善邮政业发展环境,国务院出台了关于促进快递业发展的若干意见。二是推动邮政业基础服务设施建设迈上了一个新台阶,全国8400个空白乡镇邮政局所全部投入运营,新建村邮站4.6万个,新增快递物流园区31个,全国主要城市安装智能快递箱逾6万组,寄递企业生产服务信息化水平不断提高。三是“三向”工程取得新成效,新设了两处国际邮件交换局,跨境包裹业务迅猛增长,全国乡镇快递服务网点覆盖率提升到70%,农村地区收投快件超50亿件,中西部地区很多县通过“快递下乡”走出了一条脱贫致富新路。[2016-03-14 14:23:21]

    [张虎林]:四是加强市场检查和安全监管,保障了重大活动的寄递服务安全,保障了生产旺季寄递服务安全、畅通、平稳。五是继续开展服务满意度调查和快递服务时限测试,强化调查测试结果的应用,推动邮政业服务提升,2015年快递服务总体满意度为74分,较上年提升了0.3分,快递服务时限水平出现双改善,全程时限均值为59.2小时,与上年比缩短了0.21小时,72小时准时率73.85%,比上年同期提升了1.84个百分点。[2016-03-14 14:25:22]

    [主持人]:张副主任,有网友问,2016年国家邮政局通过哪些举措推动邮政业服务提升?[2016-03-14 14:26:14]

    [张虎林]:在2016年全国邮政管理工作会议上,马军胜局长对推动邮政业服务提升做了具体安排:一是落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,推动邮政业技术创新、产品创新、服务模式创新;实现区域协同、城乡一体、收派均衡、交邮融合发展;坚持绿色发展,促进低碳环保;坚持开放发展,增强国际影响力;坚持共享发展,提升普惠服务水平。坚持“安全为基”深入推进“安全邮政”。二是做好规划,完善政策支持。三是创新驱动,提高供给质量和效率,以示范工程推动企业服务拓展,开展质量品牌提升行动,引导对接国际一流水准。[2016-03-14 14:28:00]

    [张虎林]:四是完善布局,优化基础网络设施,年底全国乡镇快递服务网点覆盖率要达到80%,推进“三上”(上车、上船、上飞机),推进高铁快递示范工程。五是加强监管,打造放心用邮环境。开展快递业信用体系建设试点,建立失信企业“黑名单”和违规寄递处罚警示制度。加强12305申诉服务工作,完善举报处理制度,畅通社会公众举报渠道,依法维护消费者合法权益。六是扭住关键,全面加强安全监管,推动实名收寄、收寄验视、过机安检三项制度落实。[2016-03-14 14:29:17]

    [张虎林]:在2016年全国邮政市场监管工作会议上,国家邮政局刘君副局长要求要认真落实全国邮政管理工作会议精神,努力实现邮政业发展由被动适应型向主动引领型转变。全面强化服务质量监测功能,重点关注末端服务监控,实施快递服务公众满意度、时限准时率、用户申诉率排名发布制度,强化对市场主体服务质量的监测引导,推动服务质量和服务水平的进一步提升。[2016-03-14 14:30:02]

    [主持人]:请问,中心在落实全国邮政管理工作会议精神、推进服务改善方面有什么具体措施?[2016-03-14 14:30:28]

    [张虎林]:一是要强化全网意识,加强与企业投诉受理部门和省市申诉中心的联系、联动和协调,形成合力,共同做好邮政业投申诉工作。国家邮政局申诉中心要加强对寄递企业和各省申诉中心申诉处理情况的考评,强化考评结果的通报和应用。努力提高投申诉处理满意率。二是要加强对12305申诉受理渠道的宣传,利用技术手段畅通申诉渠道,方便消费者申诉。[2016-03-14 14:32:04]

    [张虎林]:三是要围绕服务热点、重点抓申诉,推动寄递服务提升,运用排名通报,专项分析,提醒约谈等方式,抓早抓小抓苗头抓趋势,努力使邮政业投申诉不形成社会热点,推动有效申诉率、快件延误、丢失、损毁率进一步下降。四是强化申诉数据的分析应用,为企业和各省申诉中心做好信息指导服务。[2016-03-14 14:34:05]

    [主持人]:中心在处理好投、申诉方面对企业有什么建议?[2016-03-14 14:34:55]

    [张虎林]:近几年来邮政业服务保持了持续提升趋势,这和寄递企业的重视和努力是分不开的。这些年寄递企业加强投入,改善服务基础设施,加快技术创新和应用,优化作业组织和流程,提升员工素质和业务技能,为邮政业服务持续改善提供了基础保障。做好投申诉工作首先还是要把服务工作做好,各企业要落实国家局对接国际一流水准,开展质量品牌提升行动的要求,扎扎实实把寄递服务工作做好。[2016-03-14 14:36:13]

    [张虎林]:其次是要畅通投诉渠道,方便消费者的投诉和查询,及时耐心妥善地处理好消费者投诉,不要推诿扯皮,要努力把消费者的投诉消化在企业内部,不要让投诉溢出,变成邮政管理部门的申诉,变成消协部门的投诉。[2016-03-14 14:37:15]

    [张虎林]:其三是要有针对性地做好末端服务的标准化、规模化工作,有针对性地加强揽收、分拣、运输、投递各环节的作业管理,有针对性地做好年末岁初业务旺季的生产作业组织和保障,下决心把投递服务申诉降下来,把快件丢失短少、损毁降下来,把旺季生产期间的有效申诉降下来。我们希望各企业负责投诉的部门加强与邮政业消费者申诉中心的日常沟通、交流和协作,心往一处想,劲往一处使,共同努力把邮政业投申诉工作做好。[2016-03-14 14:39:02]

    [主持人]:谢谢张副主任!我们的访谈已经接近尾声了,您已是第二次参加国家邮政局网在线访谈,最后,请您谈一谈本次访谈的感受好吗?[2016-03-14 14:39:28]

    [张虎林]:好的。从2010年以来,我国快递连续5年保持了高速增长,2015年总规模达到206亿件,单日最高处理量突破1.6亿件。在快递业务高速增长的同时,快递服务满意度、快递时限准时率、消费者申诉处理满意率持续提升,快递服务“三向”工程成效显著,快递1+3服务拓展深入推进,快递为国家经济发展,为国家稳增长、促改革、调结构、惠民生作出了积极贡献。这个成绩来之不易,我们应该珍惜,努力发展这个好局面。客观地说,虽然我国快递规模已经走在了世界各国的前面,但我们的服务还处在发展初期,还处于粗放阶段,我们还需要加倍努力,向国际一流标准看齐,为广大消费者提供更加方便、快捷、安全、舒心的寄递服务。[2016-03-14 14:41:13]

    [主持人]:感谢张副主任!各位网友,本次访谈到此结束。再见![2016-03-14 14:41:56]

    [张虎林]:再见![2016-03-14 14:42:09]