国家邮政局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-02-24

　　一、总体情况

　　2018年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23852件，比上年同期下降19.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件，占有效申诉量的15.9％；涉及快递服务问题的20067件，占有效申诉量的84.1％。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。

　　2018年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件，与去年同期相比增加58件。

公司名称	吉林	上海	浙江	福建	广东	重庆	四川	甘肃	新疆	合计
中国邮政			1						61	62
中通快递					5		1			6
品骏快递			1		2	1				4
百世快递			1			1				2
邮政快递（EMS）	1									1
民航快递					1					1
中外运-空运		1								1
DHL					1					1
TNT				1						1
其它					22	12		1		35
合计	1	1	3	1	31	14	1	1	61	114

　　二、邮政服务申诉情况

　　2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件，环比增长35.1％，同比增长139.6％。

2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	1431	1549	40.9	41.7	135.1
		包件	109
		报刊	7
		集邮	2
2	邮件延误	函件	1147	1255	33.2	19.5	167.6
		包件	104
		报刊	4
3	邮件丢失短少	函件	685	778	20.6	51.1	134.3
		包件	88
		报刊	3
		集邮	2
4	邮件损毁	函件	122	138	3.6	40.8	109.1
		包件	16
5	收寄服务	函件	48	62	1.6	67.6	26.5
		包件	12
		集邮	1
		报刊	1
6	违规收费	函件	2	3	0.1	-57.1	50.0
		包件	1
合计	——		3785		100.0	35.1	139.6

　　2018年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、33.2％和20.6％。

　　2018年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比，增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比，消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势，增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，同比分别增长167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉20067件，环比下降31.4％，同比下降28.2％。

2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	7051	35.1	-33.2	-25.0
2	丢失短少	5714	28.5	-8.2	-8.7
3	延误	5413	27.0	-47.0	-37.7
4	损毁	1289	6.4	-7.6	-46.8
5	收寄服务	399	2.0	-27.6	-40.4
6	违规收费	98	0.5	-3.0	-56.3
7	代收货款	55	0.3	-44.4	-71.1
8	其他	48	0.2	-56.0	-56.4
9	合计	20067	100.0	-31.4	-28.2

　　2018年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为35.1％、28.5％和27.0％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，环比减少1.93，同比减少7.62，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少2.48；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，同比减少2.17；快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，同比减少2.57。

　　2018年1月主要快递企业有效申诉率表

　　单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年1月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年1月有效申诉率	同比
企业名称	2018年1月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年1月有效申诉率	同比
全峰快递	35.29	13.87	13.43	7.23	43.32	↓
国通	29.11	12.11	8.35	8.15	38.40	↓
宅急送	25.76	8.46	6.42	10.31	45.73	↓
优速	21.75	5.56	6.77	8.39	21.60	↑
天天	15.75	4.42	8.04	2.99	30.90	↓
速尔	12.24	3.35	3.46	4.44	10.95	↑
如风达	12.08	4.75	1.78	5.35	53.84	↓
邮政快递（EMS）	11.72	3.78	3.73	3.91	10.65	↑
快捷速递	9.17	3.08	3.29	2.48	7.61	↑
UPS	8.89	1.37	0.68	4.79	13.45	↓
全一快递	7.75	1.86	1.24	4.34	8.19	↓
圆通速递	6.87	1.52	2.52	2.73	13.01	↓
申通快递	5.51	1.04	1.70	2.61	30.57	↓
TNT	5.25	3.94	0.00	1.31	12.41	↓
民航快递	4.68	4.68	0.00	0.00	2.44	↑
百世快递	3.16	0.71	1.33	0.99	12.04	↓
卓越亚马逊	2.77	0.00	0.00	2.77	3.71	↓
递四方	2.30	0.57	1.20	0.47	2.56	↓
FedEx	2.07	0.30	0.30	0.89	2.69	↓
DHL	1.82	0.91	0.30	0.00	2.16	↓
德邦快递	1.79	0.44	0.82	0.44	19.26	↓
中通快递	1.41	0.25	0.42	0.70	6.94	↓
韵达快递	1.34	0.23	0.54	0.53	6.04	↓
顺丰速运	0.69	0.11	0.31	0.19	2.43	↓
苏宁易购	0.52	0.08	0.23	0.21	0.06	↑
京东	0.41	0.14	0.10	0.14	1.11	↓
中外运-空运	0.23	0.00	0.00	0.00	22.22	↓
全国平均	5.03	1.36	1.76	1.77	12.65	↓