国家邮政局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的288855件，占总申诉量的95.5％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32050件，比上年同期下降28.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的29249件，占有效申诉量的91.3％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。
2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件，与去年同期相比增加24件。
公司名称 | 北京 | 上海 | 福建 | 山东 | 广东 | 重庆 | 贵州 | 西藏 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 | 1 | 1 | 2 | 31 | 35 | ||||||
圆通速递 | 5 | 5 | |||||||||
邮政快递（EMS） | 1 | 1 | |||||||||
天天 | 1 | 1 | |||||||||
京东 | 1 | 1 | |||||||||
UPS | 1 | 1 | |||||||||
增益 | 1 | 1 | |||||||||
其它 | 3 | 3 | 2 | 4 | 1 | 1 | 14 | ||||
合计 | 5 | 3 | 4 | 1 | 4 | 4 | 1 | 1 | 4 | 32 | 59 |
二、邮政服务申诉情况
2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8％，同比增长58.5％。
2017年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 1016 | 1093 | 39.0 | 45.9 | 46.1 |
包件 | 63 | ||||||
集邮 | 9 | ||||||
报刊 | 4 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 978 | 1050 | 37.5 | 179.3 | 121.1 |
包件 | 69 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 461 | 515 | 18.4 | 41.9 | 38.4 |
包件 | 54 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 90 | 98 | 3.5 | 4.3 | 14.0 |
包件 | 8 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 28 | 37 | 1.3 | 0.0 | -43.1 |
包件 | 5 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 7 | 7 | 0.2 | 250.0 | 75.0 |
7 | 其他 | 1 | 0.1 | / | -94.1 | ||
合计 | —— | 2801 | 100.0 | 72.8 | 58.5 | ||
2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的39.0％和37.5％。
2017年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势，其中增长幅度较大的是邮件延误，环比增长179.3％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，其中增长幅度较大的是邮件延误，同比增长121.1％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0％，同比下降32.0％。
2017年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 10561 | 36.1 | 16.7 | -27.2 |
2 | 延误 | 10206 | 34.9 | 32.2 | -35.0 |
3 | 丢失短少 | 6227 | 21.3 | 30.5 | -28.2 |
4 | 损毁 | 1395 | 4.8 | -18.3 | -51.7 |
5 | 收寄服务 | 551 | 1.9 | 10.9 | -34.6 |
6 | 违规收费 | 101 | 0.3 | -3.8 | -50.0 |
7 | 代收货款 | 99 | 0.3 | 130.2 | -4.8 |
8 | 其他 | 109 | 0.4 | 34.6 | -10.7 |
9 | 合计 | 29249 | 100.0 | 22.0 | -32.0 |
2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.1％和34.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96，环比增加1.87，同比减少5.72，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51，同比减少1.76；快件延误的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少2.19；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少1.60。
2017年12月主要快递企业有效申诉率表
单位：有效申诉件数/百万件快件
企业名称 | 2017年12月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2016年12月有效申诉率 | 同比 | ||
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 | ||||
优速 | 41.94 | 17.62 | 8.23 | 15.37 | 16.86 | ↑ |
全峰快递 | 27.44 | 12.27 | 7.48 | 6.34 | 21.17 | ↑ |
国通 | 26.69 | 13.04 | 6.72 | 5.77 | 52.86 | ↓ |
宅急送 | 17.92 | 5.25 | 4.20 | 8.14 | 34.24 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 16.88 | 7.18 | 3.94 | 5.33 | 9.31 | ↑ |
如风达 | 15.82 | 6.05 | 1.56 | 8.20 | 66.85 | ↓ |
速尔 | 13.91 | 4.77 | 3.62 | 5.02 | 9.98 | ↑ |
申通快递 | 10.68 | 2.74 | 2.37 | 5.34 | 31.41 | ↓ |
TNT | 10.55 | 1.05 | 1.05 | 5.27 | 9.48 | ↑ |
圆通速递 | 9.96 | 3.35 | 2.34 | 4.10 | 13.31 | ↓ |
天天 | 7.86 | 2.22 | 3.72 | 1.73 | 22.51 | ↓ |
递四方 | 7.60 | 1.56 | 1.61 | 2.03 | 2.33 | ↑ |
全一快递 | 7.39 | 1.23 | 0.31 | 2.77 | 5.51 | ↑ |
快捷速递 | 7.25 | 2.29 | 2.34 | 2.44 | 6.84 | ↑ |
UPS | 6.60 | 2.03 | 2.03 | 1.52 | 13.46 | ↓ |
百世快递 | 5.53 | 1.79 | 1.92 | 1.72 | 7.89 | ↓ |
卓越亚马逊 | 3.85 | 0.00 | 0.00 | 3.85 | 13.97 | ↓ |
民航快递 | 2.72 | 2.72 | 0.00 | 0.00 | 9.91 | ↓ |
德邦快递 | 2.13 | 0.39 | 1.04 | 0.57 | 19.26 | ↓ |
中通快递 | 2.09 | 0.52 | 0.50 | 1.00 | 9.12 | ↓ |
韵达快递 | 1.84 | 0.47 | 0.64 | 0.67 | 3.95 | ↓ |
苏宁易购 | 1.56 | 0.80 | 0.36 | 0.40 | 0.05 | ↑ |
DHL | 1.28 | 0.00 | 0.26 | 0.26 | 3.10 | ↓ |
京东 | 1.16 | 0.34 | 0.35 | 0.41 | 1.09 | ↑ |
顺丰速运 | 0.90 | 0.23 | 0.31 | 0.25 | 2.18 | ↓ |
FedEx | 0.54 | 0.00 | 0.27 | 0.00 | 2.88 | ↓ |
全国平均 | 6.96 | 2.43 | 1.81 | 2.51 | 12.68 | ↓ |